TOKYU HOTELS & RESORTS CO., LTD.
고객 괴롭힘 정책
TOKYU HOTELS & RESORTS CO., LTD. (이하 저희 회사로 이하)는 도큐 그룹 슬로건인 "아름다운 시대를 향해 - 도큐 그룹"을 보편적 가치 기준으로 삼으며, "사람과 마을, 마음을 만족시키는 순간을 창조하는 것"을 목적으로 삼고 있으며, 이 목표를 달성하기 위해 호텔을 운영하고 있습니다.
저희가 운영하는 호텔과 리조트에서는 각 직원이 신체적, 정신적으로 건강하고 마음의 평화를 가지고 일할 수 있는 근무 환경을 조성하는 것이 모든 투숙객에게 안전하고 편안한 숙박 경험을 제공하는 것이 중요하다고 믿습니다.
반면, 저희 회사는 "도쿄 그룹 준수 지침"과 "행동 강령"에 따라 성실하고 정직한 서비스를 제공하기 위해 노력하며, 고객의 신뢰와 기대를 충족시키기 위해 노력합니다. 하지만 때때로 일부 고객은 위협, 정신적 또는 제한적 행동, 사회적 규범을 넘어선 과도한 요구, 성희롱에 해당하는 행위를 저지르기도 합니다.
당사는 종업원의 인권을 존중하고 그 존엄을 지키면서 종업원이 안심하고 고객에게 서비스를 유지·향상하여 제공할 수 있도록 여기에 “고객 해러스먼트에 대한 방침”을 정합니다.
고객 괴롭힘 정의
고객 등으로부터의 클레임·언동 가운데, 요구 내용의 타당성에 비추어, 그 실현을 위한 수단·양태가 사회 통념상 부당한 것이고, 해당 수단·양태에 의해 종업원의 취업 환경이 해되는 것을 말합니다.
【해당하는 행위예】(예시)
다음의 설명은 예시이며, 이에 한정되는 것은 아니다.
-
신체적 또는 정신적 공격(폭행, 상해, 협박, 중상, 명예훼손, 모욕, 폭언)
-
위압적인 언동
-
구속적인 행동 (불퇴, 거주, 감금)
-
땅 밑자리 요구
-
지속적인 언동, 집요한 언동
-
차별적인 언동, 성적인 언동(숙박업 특유의 부당 접촉 포함)
-
직원 개인에 대한 공격, 요청
-
SNS/인터넷 등에의 종업원 개인정보의 투고, 비방중상, 동의가 없는 음성·이미지의 공개
-
불합리하거나 과도한 상품 교환, 서비스, 금전 보상, 사과 요청
고객 괴롭힘에 대한 대응
【사내 대응】
-
고객 괴롭힘에 대한 지식과 대처방법의 교육·연수를 실시합니다.
-
고객 괴롭힘 발생 시 신속하고 적절한 대응을 할 수 있도록 호텔의 관리직을 중심으로 한 지원 체제를 구축합니다.
-
고객 괴롭힘에 관한 상담 체제를 구축합니다.
-
보다 적절한 대응을 위해, 경찰이나 변호사 등 외부 전문가와 제휴합니다.
【사외 대응】
고객 등의 요구·언동이 고객 괴롭힘에 해당한다고 판단한 경우, 고객 등에의 대응을 중단 또는 거절하는 경우가 있습니다.
또, 악질이라고 판단되는 경우는, 경찰·변호사등과 제휴해, 조직으로서 엄정하게 대처 하는 일이 있습니다.
본 정책의 적용 범위
이 정책은 TOKYU HOTELS & RESORTS CO., LTD.가 운영하는 'TOKYU HOTELS '에 속한 모든 호텔 및 리조트 시설과 해당 시설에서 근무하는 모든 직원(정규직, 계약직, 파트타임, 임시 직원 포함)에 적용됩니다.
2026년 6월 1일 설립
TOKYU HOTELS & RESORTS CO., LTD.
사장 겸 대표: 타카시 다케이