東急ホテルズ＆リゾーツ株式会社
カスタマーハラスメントに対する方針
東急ホテルズ＆リゾーツ株式会社（以下、当社）は、東急グループスローガンである「美しい時代へ－東急グループ」を普遍的な価値基準として、「ひととまちと、こころ満たされる時間（とき）を創る」を存在意義として掲げ、その実現に向けたホテル運営を展開しております。
当社が運営するホテル・リゾート施設においては、すべてのお客さまに安全で快適な滞在体験を提供するため、従業員一人ひとりが心身ともに健康であり、安心して働くことのできる職場環境の整備が重要であると考えています。
一方で、当社は「東急グループコンプライアンス指針」および「行動規範」に則り、お客さまの信頼や期待に応え、真摯で誠実なサービスの提供に努めていますが、時には一部のお客さまより、威圧的・精神的・拘束的な言動、社会常識の範囲を超える過剰な要求、およびセクシャルハラスメント等に該当する行為を受けることがあります。
当社は、従業員の人権を尊重し、その尊厳を守ることにより、従業員が安心してお客さまへサービスを維持・向上して提供できるよう、ここに「カスタマーハラスメントに対する方針」を定めます。
カスタマーハラスメントの定義
お客さま等からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、その実現のための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により従業員の就業環境が害されるものをいいます。
【該当する行為例】（例示）
以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。
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身体的または精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
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威圧的な言動
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拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
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土下座の要求
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継続的な言動、執拗な言動
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差別的な言動、性的な言動（宿泊業特有の不当接触含む）
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従業員個人への攻撃、要求
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SNS／インターネット等への従業員個人情報の投稿、誹謗中傷、同意のない音声・画像の公開
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不合理または過剰な商品交換、サービス、金銭補償、謝罪の要求
カスタマーハラスメントへの対応
【社内対応】
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カスタマーハラスメントに関する知識および対処方法の教育・研修を実施します。
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カスタマーハラスメント発生時に迅速かつ適切な対応ができるよう、ホテルにおける管理職を中心としたサポート体制を構築します。
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カスタマーハラスメントに関する相談体制を構築します。
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より適切な対応のため、警察や弁護士等外部専門家と連携します。
【社外対応】
お客さま等の要求・言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、お客さま等への対応を中断またはお断りさせていただくことがあります。
また、悪質と判断される場合は、警察・弁護士等と連携し、組織として厳正に対処させていただくことがあります。
本方針の適用範囲
本方針は、東急ホテルズ＆リゾーツ株式会社が運営する「東急ホテルズ」に属するすべてのホテル・リゾート施設、およびそれらの施設で勤務する全従業員（正社員・契約社員・パート・アルバイト・派遣スタッフ等）に適用します。
2026年6月1日 制定
東急ホテルズ＆リゾーツ株式会社
取締役社長 武井 隆